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细数车险“理赔难”的主要表现形式及问题产生根源

汽车保险理赔难是很多车主比较烦恼的。车险经营涉及汽车销售商、汽车修理商、医院、交警、司法等相关企业和单位,车险经营本身的难度和复杂性不言而喻。因此,提到车险理赔难问题,一 些人将原因归结于外部生态环境不和谐,而对自身车险经营中存在的一些突出问题视而不见,造成车险理赔难综合治理工作停留在表面。透过车险理赔难现象,科 学、客观地认识当前我国车险经营中存在的深层次问题,是有效治理车险理赔难、加强消费者权益保护工作的首要任务。

  (一)车险“理赔难”的主要表现形式

  从消费者投诉情况看,目前车险理赔难集中表现在“赔与不赔”、“赔多赔少”、“赔快赔慢”、“赔好赔坏”四个方面。

  1.责任免除项目多,事故损失“赔”与“不赔”争议多。现行商业车险条款中存在较多的责任免除规定,以车损险为例,责任免除项目达到25个,其 中包括玻璃单独破碎、车轮单独损坏、发动机进水后导致的发动机损坏以及不明原因火灾造成的损失等发生概率相对较高的损失情况。一旦发生损失,保险公司拒 赔,客户认为这些基本风险未得到保障,往往难以接受。

  2.加扣项目多、计算标准不透明,定损环节的“多与少”大都由保险公司说了算。一是条款中设置较多的加扣规定,如“负主要事故责任的免赔率为 10%,负全部事故责任或单方肇事事故的免赔率为15%”、“无法找到第三方时,免赔率为30%”、“不能证明事故原因的,免赔率为20%”等,客户出险 后,无法获得全额赔偿。二是保险公司在车辆和人伤等损失核定中,定损计算标准不明确。某些情况下,公司定损金额与客户实际承担的损失差异较大,且出现定损 人员前后定损金额不一致、同一公司不同人员对同一事故定损意见不同等现象,客户难以信服。

  3.理赔流程和资料繁琐,时效较差,消费者等待时间长。一是出险后,部分消费者等待保险公司人员到达现场查勘时间较长。二是消费者申请理赔除了 相关损失票据外,还需要相关部门事故证明、损失清单等,对于一些小额赔案,理赔耗费较多的时间和精力。三是部分理赔人员没有一次性明白告知消费者索赔程序 和资料,造成客户多次往返。四是车辆出险以后,大多数车主希望能尽快领到赔款、修复车辆,但一些保险公司内部理赔流程过多,车主等待时间较长。

  4.沟通不畅,理赔服务消费者体验感受较差。一是现场查勘中,一些查勘定损人员服务态度较差,对客户疑问无法给出全面、专业的解释。二是工作人 员以“怀疑”的眼光看待客户,个别工作人员在无任何证据的情况下直接说客户骗保。三是保险公司理赔工作态度较被动,一些未决案件长期积压,部分公司存在拖 赔、惜赔行为。

  (二)理赔难现象反映的车险经营中的深层次问题

  从表面看,车险理赔难是车险理赔环节的问题,但究其根本,反映的是车险整体经营中的问题。

  1.汽车保险公司车险经营定位偏位。由于车险业务客户投保刚性需求大、对销售技能要求不高、风险保额低、业务流动性强,车险业务成为各家财险公司快 速扩张业务占领市场、聚拢资金的有效“法宝”。在这个指挥棒下,“将业务保进来”成为车险经营的核心主旨。各家分支机构成立后,在基础建设和经营管理水平 尚未到位的情况下,一味盲目地争抢车险业务,发展方式粗放,公司费用和精力大量投入销售端,风险管控和识别、理赔、客户服务等其它经营职能被人为弱化,车 险经营内涵价值低。

  2.车险经营基础工作薄弱,消费者权益得不到有效保护。一是作为合同要约的投保单沦为形式,大多数客户享受不到保险公司明确专业的对条款的解释 和责任免除等的说明服务,投保单代客户签名情况较普遍,部分业务甚至没有投保单资料。二是保险公司“盲”保现象普遍,一些高风险车型保前验车和面见客户询 问环节缺失,客户投保时得不到保险公司风险提示和风险防范建议。三是业务操作不规范,保护消费者权益工作不到位。如大多数公司对拒赔客户不发送拒赔通知 书,对拒赔原因无全面正式的书面说明;损失确认单、批改申请书等关键档案缺少日期和保险公司签章等。四是保险公司风险管控手段落后,风险识别和防范能力 弱,经营中风险前端承保与后端理赔实行“宽进严出”而不是“严进宽出”,为后续理赔埋下纠纷隐患。

  3.车险产品滞后市场和客户需求,产品研发、跟踪和反馈机制不健全。近年来,我国车险消费群体发生了明显变化,原有的以企、事业单位和政府部门 为主的客户群体被个人消费者占主导地位的客户群体所取代,客户特征和需求发生了明显变化。但我国车险产品开发制订还停留在原有的水平,保险公司在条款制订 中以尽量控制和降低自身风险为目的的“本位主义”倾向严重,为防范道德风险和挤出利润,条款免责和索赔限制越写越多,而忽略对客户和市场的平衡。产品投入 市场使用后,对承保、理赔中出现的表述不清、理解歧义、客户投诉、法院和工商等相关部门意见以及市场出现的新情况新问题等,未建立有效的产品跟踪和完善机 制,产品成熟度较低。

  4.费用投入缺乏科学性,客户缴纳的保费与所享受的服务不对等。从经营数据看,2011年,我国车险综合费用率达到33%,业务及管理费用率为 22%。但从车险经营实际看,费用投入的科学合理性水平较低,客户享受不到和保费对等的服务。一是车险承保、理赔等关键运营环节组织架构和岗位设置单薄, 风险查勘、防灾防损等经营职能被省略,车险经营管理水平较低。二是理赔服务资源严重不足。费用投入“重销售、轻服务”倾向明显,公司在承保理赔信息系统、 人力、职场、研究等方面的资源投入明显滞后于业务发展需要,“一个萝卜几个坑”的一人兼岗、超负荷工作的情况较普遍。以宁波地区为例,近三年,车险理赔费 用投入仅占车险保费比率的2%,人员培训费用投入不足车险保费的0.2 。三是分支机构职场楼层高、装修及营业设施简陋、周边环境较差。四是公司对车险经营相关领域研究投入极其有限,经营专业化水平低。

  5.承保理赔标准缺失,操作不规范。行业缺乏统一的车险承保和理赔流程和单证标准,承保费率厘定和理赔定损标准不明确。以理赔环节为例,理赔服 务标准和评价、监督机制不健全,查勘定损人员自由裁量权大,查勘定损中先紧后松、讨价还价式的传统理赔模式给消费者带来极大的不信任感。

  6.案件调查和反欺诈能力弱,对消费者缺乏信任。保险公司反欺诈预警、处置和信息共享机制未建立,理赔欺诈案件风险识别和预防能力弱。加上自身 专业水平较低,理赔人员在案件处理中,普遍以怀疑和防范的心态对待每一位消费者,对消费者的信任度不高,在工作中不能恰当处理消费者利益与公司效益的关 系,缺乏换位思考。

  7.高度集中的承保理赔管理体制还需进一步优化。高度集中的承保理赔管理体制对促进保险公司加强内控、防范风险等方面起到了积极作用,但也存在 一些问题:一是部分总公司与分公司的分工出现管理“真空带”。二是部分公司承保理赔集中后审核流程更加繁琐,出现流程多、重复审核的不合理状况,消费者投 保和理赔等待时间长。三是总公司后台核赔人员对当地市场缺乏了解,机械执行相关规定,与当地市场和客户实际情况脱节。四是部分公司内部沟通机制不畅,发生 意见分歧时,缺乏协调机制。

  8.保险消费者教育工作机制有待完善。保险产品本质是一种无形的信用承诺,保险消费效用具有延后性,加上保险产品专业性、技术性强,要求保险消 费者具备一定的保险知识。但目前,保险公司对消费者教育工作重视度不高,车险经营中,各家财险公司还是“关起门来做事”,消费者无法及时、便利的掌握车险 经营、产品定价等基本信息。对车险认知水平不高,加上信息不对称,造成消费者在购买时无法科学投保,在理赔时无法理性对待。